Kundenorientierung

Kundenwünsche und Bedürfnisse verstehen

Stammkunden fallen nicht wie reife Äpfel vom Baum. Ganz im Gegenteil, auch bestehende Kundenbeziehungen müssen ständig gepflegt werden. Eine erfolgreiche und konstante Kundenbindung sichert gleichzeitig den Erfolg Ihres Unternehmens. Daher ist es wichtig zu wissen, wie die optimale Kundenbindung funktioniert.

Eine Kundenbeziehung ist ein Pflänzchen, das kontinuierlich gegossen und gepflegt werden muss, damit es wächst und gedeiht und nicht eingeht.

Zu dieser Thematik finden Sie bei mir interessante Seminare zu den aktuellen Themen wie Sie optimal mit digitalen Kunden umgehen, wie man das heikle Thema Beschwerden angeht und wie man den Verkaufskanal Telefon optimal nutzt und dabei vermeidet, in Stresssituationen zu geraten.

Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg

Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit ist das Echo auf Qualität und Zuverlässigkeit. Jeden Tag gilt es aufs Neue, den Wünschen des Marktes und damit den Wünschen der Kunden entgegenzukommen. Kunden werden immer anspruchsvoller. Kein Unternehmen kann es sich leisten, diese Entwicklung zu ignorieren. Nicht kundenorientiert arbeiten bedeutet Chancen zu verspielen. Kundenorientiertes arbeiten schafft einen doppelten Effekt: einerseits erhalten Sie zufriedene Kunden, auf der anderen Seite sind die Mitarbeiter besser motiviert. Es muss nicht extra betont werden, wie viel angenehmer die Zusammenarbeit mit motivierten Mitarbeitern und begeisterten Kunden ist.

Effizienz im Verkauf

Das Kundenverhalten wandelt sich. Die Kunden wählen zunehmend direkte Vertriebswege und den Online-Handel. Multichannel pur. Umso wichtiger ist es, neben der Bedarfs- und Bedürfnisklärung auch den Kundenstatus zu erfahren, um ihn so im Unternehmen „im richtigen Kanal“ zu behalten.

Das Internet und andere technische Neuheiten stellen das Kaufen auf den Kopf. Der «gegoogelte Kunde» ist nicht mehr loyal. Er kauft, wo er das beste Produkt zum besten Preis mit dem bestem Service bekommt. Nur der Anbieter mit dem besten (technologischen und menschlichen) Zugängen zu seinen Kunden wird in Zukunft erfolgreich sein.

Inhalt

  • Welches Verhalten zeigt der «Digitale Kunde»?

  • Welche Fehler verzeiht der «Digitale Kunde» nicht?

  • Was verändert sich im Verkaufsprozess?

  • Was bedeutet die Multichannel-Strategie das für das «neue Verkäuferverhalten»?

Zielgruppe

Dieser Workshop richtet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Verkauf.

Zielsetzung

Effizienzsteigerung auf der Fläche durch die gezielte Verwertung von Kunden – Informationen und dem Erkennen des Kundenstatus. Außerdem behandeln wir das Kennen und Anwenden der internen Prozesse und Verkaufsmöglichkeiten (Multichannel-Philosophie).


Nicht als Angriff verstehen

Negative Erfahrungen am Telefon drücken die Stimmung – auch, wenn es sich bei den Zwischenfällen um sogenannte «Kleinigkeiten» handelt. Die Unfreundlichkeit von AnruferInnen wird in den meisten Fällen als direkter Angriff empfunden und sehr oft, bewusst und unbewusst, an nachfolgende GesprächspartnerInnen weitergegeben. Ein Abrutschen auf eine persönlich emotionale Ebene zu verhindern, kann mitunter sehr schwierig sein. Daher sind gerade beim Umgang mit aufgebrachten GesprächspartnerInnen theoretisches Fachwissen und insbesondere praktische Erfahrung entscheidend.

Stress am Telefon souverän bewältigen

  • Lernen Sie die Stress auslösenden Faktoren kennen.

  • Wie Sie «Stressübertragung» vermeiden.

  • Wie Sie das eigene Stressverhalten analysieren.

  • Wie Sie gegenseitiges «Aufschaukeln» erkennen und vermeiden.

Deeskalationstechniken nutzen

  • Wie Sie mit Worten versachlichen und entemotionalisieren.

  • Wie Sie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft hören lassen.

  • Wie Sie mit Kritik konstruktiv umgehen.

  • Wie Sie Killerphrasen und Killerfragen lösungsorientiert bewältigen.

Inhalt

  • Was sind die positiven Aspekte einer Beschwerde?

  • Wie erkenne ich die Erwartungsstruktur meiner Kunden?

  • Wie kann ich positive Botschaften gut verkaufen?

  • Wie vermittle ich «Hiobsbotschaften»?

  • Wie gehe ich mit Widerstand und Ablehnung um?

  • Wie reagiere ich bei Ärger und Enttäuschung des Kunden?

  • Was mache ich mit meinen eigenen Aggressionen und Ängsten?

  • Wie gewinne ich verlorenes Vertrauen zurück?

  • Wie kann ich Selbstblockaden abbauen und meine individuellen Stärken nutzen?

  • Training praxisbezogener Gespräche.

Schwierige Anrufer «annehmen»

  • Wie Sie die Perspektive wechseln.

  • Wie Sie den Standpunkt des Anderen verstehen.

  • Wie Sie positive Akzeptanz fühlen lassen.

Zielgruppe

Dieser Workshop richtet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Telefon Hotline und aus dem Büro.


Der erste Eindruck zählt

Das Telefon ist eines der bedeutendsten Kommunikationsmedien und trägt zum Image und Erfolg des Unternehmens maßgeblich bei. Die Art und Weise wie sich die «Stimme am Telefon» meldet, zuhört und Kompetenz zeigt, prägt nachdrücklich das Geschäftsklima.

Kundenorientierung am Telefon beginnt mit dem ersten Satz am Telefon. Ihre telefonischen Mitarbeiter/Innen sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Sie entscheiden mit ihrer Freundlichkeit, ihrer rednerischen Gewandtheit, ihrem Einfühlungsvermögen und ihrer Kompetenz mit über Image und Erfolg des Unternehmens!

Jedes Telefonat ist ein Kontakt mit Interessenten oder Kunden, selbst das Telefonat mit Kollegen oder Vorgesetzten. Denn stets geht es um den Eindruck, den man hinterlässt. Von diesem Eindruck hängen oft Art, Dauer, Qualität und – bei Kunden und Geschäftspartnern – letztlich auch der finanzielle Erfolg der Beziehung ab. Interessantes hierzu finden Sie in den Workshops Kundenorientiert telefonieren und Umgang mit Stress am Telefon

Inhalt

  • Die besonderen Anforderungen der Telefon-Kommunikation.

  • Freundlichkeit: denn «Lächeln» hört man!

  • Aktives Zuhören und kundenorientiert argumentieren.

  • Aufmerksamkeit signalisieren und gegenseitiges Verständnis sichern.

  • Grundregeln zu Wortwahl und Ausdruck.

  • Kundenorientierte Sprache und Rhetorik am Telefon.

  • Sensibilität und Empathie: Wie führe ich einen Dialog aus Kundensicht?

  • Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!


Zielsetzung

Ziel des Telefontrainings ist es, die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter am Telefon zu steigern. Ihre Kunden erhalten im Telefongespräch einen positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen. Ihre MitarbeiterInnen erarbeiten, wie sie sich richtig melden und wie sie sich auf unterschiedliche Kunden einstellen und mit diesen optimal umgehen. Eine positive Sprache und Ausstrahlung hilft ihnen, auch Negatives positiv zu vermitteln.

Zielgruppe

Dieser Workshop richtet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Reklamationsverantwortung

Zielsetzung

Im umfangreichen Aufgabenfeld der Führungskräfte und Mitarbeiter im Handel gehören anspruchsvolle Kundenforderungen, dominantes Verhalten oder «unberechtigte Reklamationen» zum Alltag. Die Teilnehmer trainieren, mit unzufriedenen Kunden letztlich eine Win-Win-Situation herzustellen indem sie mit starken Kunden-Emotionen sicher umgehen und eine kundenorientierte Verhaltensflexibilität entwickeln. Zudem sollen sie sicherer mit den hohen Erwartungen, auch bei schwierigen Kunden, umgehen können indem sie Reklamationen und Beschwerden einfühlsam und angemessen behandeln.

In diesem Workshop entwickeln und verfeinern die Teilnehmer ein fundiertes Handwerkszeug, welches ihnen hilft, Beschwerden souverän zu managen und Reklamationen in ein Instrument der Kundenbindung zu verwandeln.

Von Problemorientierung zur Lösungsorientierung

Kundenzufriedenheit ist die Basis aller Unternehmenserfolge. Daher sollte die Zufriedenheit der Kunden nie gefährdet werden. Allerdings wird es Fehler und Anlässe für Reklamationen natürlicherweise immer wieder mal geben. Dies lässt sich nicht vermeiden. Aber Sie können vermeiden, dass Sie die reklamierenden Kunden verlieren. Es ist nie angenehm, wenn sich ein Kunde beschwert. Wie Sie auf Kritik und Reklamationen reagieren, entscheidet allerdings, ob Sie den Kunden jemals wiedersehen. Dabei spielt es keine Rolle, in welchem Grad der Kunde Recht hat.

Zielgruppe

Dieser Workshop richtet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Verkauf.

Zielsetzung

Die Seminarreihe Kundenorientierung I – III zielt nicht auf das blanke «Mehrverkaufen» ab. Dreh- und Angelpunkt ist das Erfassen des Kundenbedarfs und der Kundenbedürfnisse. Ungenügend oder gar nicht erkannte Kundenwünsche führen zu Unzufriedenheit und damit zu einer emotionalen und auch sachlichen Beschwerdelawine. Hier gilt es anzusetzen. Denn der beste Umgang mit Beschwerden ist, sie erst gar nicht entstehen zu lassen.

Vertiefung zum Basistraining

  • Welche Fragen beschäftigen mich vor und nach dem Verkaufsprozess?

  • Welche Auswirkungen hat "der erste Eindruck"?

  • Wie motiviere ich mich selbst?

  • Wie gehe ich mit Stress um?

  • Unterbrechungen im Verkaufsprozess.

  • Wie wirken sich meine eigene Prägung, Einstellungen und Werte auf die Wahrnehmung und die Kommunikation aus?

  • Erfolgreiche Kommunikation beginnt mit der richtigen Einstellung.

  • Bewusste und unbewusste Kommunikation.

  • Fragetechnik und ihre Wirkung.

  • Wie Missverständnisse entstehen und wie ich damit umgehen.

  • Wo sind meine Stärken und wo meine Schwächen?

Inhalt

  • Welche wahrnehmbaren Verhaltensweisen von Kunden gibt es?

  • Können wir Menschen überhaupt objektiv einschätzen?

  • Was zeichnet eine authentische Verkäufer-Persönlichkeit aus?

  • Das Verkaufsgespräch als Prozess - Welche Signale sind in welcher Phase wahrnehmbar?

  • Welche Vorstellungen, Erwartungen und Wünsche motivieren den Kunden zum Kauf?

  • Wie funktioniert Kommunikation und welche Rolle spielt dabei die Wahrnehmung?

  • Grundlagen der Fragetechnik.

  • Die Rolle des Senders und Empfängers einer Botschaft.

  • Die Interpretation einer Nachricht und die Folgen.

  • Verbale und nonverbale Kommunikation.

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